8 (499) 938-71-68

Новый Thermostar 2.0! Или как улучшить то, что уже признано лучшим

Топ -10 советов как улучшить обслуживание клиентов

Новый Thermostar 2.0! Или как улучшить то, что уже признано лучшим

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь.

Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании.

Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов.

Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling).

Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата.

Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива.

На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”.

Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей.

В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов.

Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства.

Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы.

Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах.

Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии –  рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев.

Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе.

Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте.

На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст.

На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города.

Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске.

В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки.

И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников.

Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:

  • Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.  
  • Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.  
  • Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/top10-sovetov-kak-uluchchit-obslujivanie-klientov

Как улучшить свою жизнь. Идеи по улучшению своей жизни

Новый Thermostar 2.0! Или как улучшить то, что уже признано лучшим

Вряд ли найдется такой человек, который не захотел бы завтра жить лучше, чем он живет сегодня.

А какая она, другая, лучшая жизнь? Все ли из нас понимают и знают, какой она должна быть? Абстрактное «Жить лучше» у многих так и остается несбыточной мечтой, и все потому, что те советы, которые есть на эту тему, неприемлемы для многих, — это по сути, призывы к действию.

А действия предполагают изменения, и не всегда сразу в лучшую сторону. Часто бывает, чтобы построить что-то новое, необходимо расчистить участок, вырыть котлован, и только спустя много времени, появится то, что мы задумывали изначально.

Да и потом, какая-никакая, жизнь уже у нас сложилась, и не всегда нужно сносить все под корень. Так может стоить провести ревизию, и определить, что именно, какая сфера жизни в большей степени нуждается в улучшении.

Чтобы это занятие было интересным, представьте, что в вашей квартире или доме что-то не в порядке. Отвалился кусок обоев, потолок соседи подтопили, в ванной кран протекает. Так бывает, вы знаете.

Уверяю, вы начнете ремонтировать именно то, что вас больше всего раздражает, например начнет с замены замка, если он плохо закрывается или сломался.

А теперь, посмотрите на свою жизнь, как на свою квартиру: если во всех жизненных сферах наблюдается перекос — значит нужен капитальный ремонт, не иначе.  А чаще всего, можно обойтись вызовом сантехника, и он в два счета отремонтирует ваш кран или смеситель.

Вы все еще хотите улучшить свою жизнь?

Тогда определите вашу самую большую проблему, с которой вы начнете улучшение своей жизни. Советов много, и все они сыпятся на нас, как из рога изобилия. От перегруза информации иногда может случиться не движение вперед, а ступор, из которого просто так, без посторонней помощи не выбраться.

Что для одного хорошо, то для другого будет плохо. К сожалению, об этом мы узнаем опять же, с помощью проб и ошибок. На грабли привыкли наступать не чужие, а свои, родные. Именно поэтому, главной и самой важной рекомендацией по улучшению своей жизни будет только одна — определить, что именно в своей жизни мы хотим улучшить.

Возможно, кто-то страдает от лишнего или недостаточного веса. Нормальный вес обеспечит значительное улучшение качества жизни, думаю, все с этим будут согласны.

Если вы понимаете, что от вашей организованности страдаете не только вы, но и окружающие люди, отличным занятием будет избавление от плохих привычек, которые мешают жить счастливо, и приобретение других привычек, которые будут улучшать вашу жизнь с каждым днем.

Вы не знаете иностранного языка, и это мешает наладить сотрудничество с перспективными иностранными партнерами? Понимая, что сотрудничество принесет ощутимую прибыль, вы не раздумывая, начинаете изучать иностранный язык, возможно, что и не один, считая, что пригодится на всякий случай.

К примеру, если у вас сейчас нет деловых контактов с иностранными партнерами, то есть ли смысл изучать иностранный язык, в то время, когда вы теряете  самообладание во время презентаций? Скорее всего, лучше записаться на курсы ораторского мастерства, чтобы этот страх не мешал вам укреплять финансовую сферу вашей жизни.

Примеров можно привести бесконечно много. Но урок нужно запомнить один:

«Если твой ум хорошо организован, то ваша жизнь изменится. Вы станете хорошим, счастливым и успешным человеком.»

Эти слова принадлежат Маргарет Мур, которая является директором Института Коучинга при больнице McLean (филиал Гарвардской медицинской школы). Чаще всего приходится начинать именно с себя, а именно с организации своего ума, для того, чтобы улучшить свою жизнь.

Примите участие в семидневной игре «Разбуди в себе реактивный мозг»

Замечу, что навыки организации в нас уже заложены, только не все знают, как этим богатством воспользоваться. Есть несколько правил организации ума, возможно, что-то можно взять на заметку:

Правила организации ума

  1. Эмоции бьют через край? Приручите свои эмоции.
  2. Слишком много дел, проблем, задач? Сфокусируйтесь на решении всего одной, срочной и важной задаче.
  3. Умейте отвлечься, сделать перерыв. Умейте нажать на тормоза.
  4. Получите доступ к своей рабочей памяти.

    Освобождайте свою рабочую память, удаляйте ненужные файлы.

  5. Научитесь переключать свое внимание. Сделайте свое мышление гибким и проворным.
  6. Соедините все вместе. Когда все эти правила станут вашими навыками, соединить все вместе будет совсем нетрудно.

Вспомните то время, когда вы учились водить автомобиль? Трудно было вначале, руки и ноги не слушались, мозг давал им команды невпопад.

Но спустя какое-то время, навыки вождения автомобиля были вами доведены до автоматизма, вы уже можете ехать и слушать музыку, разговаривать с пассажирами, отвечать на вопросы, говорить по мобильному телефону.

Почему же к своей жизни мы иначе относимся? Почем мы считаем, что обучения в школе, институте и рабочей практики достаточно для того, чтобы качество жизни было высоким? Ведь известно всем, что для того, чтобы что-то получить, нужно много сил и времени вложить.

Мы живем не так, как нам хочется, и на вопрос «Как улучшить свою жизнь», порой не знаем, как ответить. Цивилизованный мир становится с каждым днем все стремительнее, жестче, сложнее.

Может так случиться, что можно опоздать со своим решением «Пора что-то менять в своей жизни». Хочу вас успокоить словами известной поговорки: «Лучше поздно, чем никогда».

Если вы почувствовали, что пришло время что-то изменить, то в этот момент нужно обязательно найти то, во что вы очень сильно верите. Вера и Надежда творят чудеса.

Не бойтесь мечтать!

Не бойтесь мечтать и создавать свой образ новой жизни. В этом случае терпение и выдержка — вам не помощники, а враги. Сразу нужно приступать к действиям, которые перечислены выше.

Надо перестать бояться перемен, надо захотеть перемен, может быть не всегда самых лучших. Верьте в себя и в собственные силы, перестаньте на кого-то надеяться.

Даже хрупкие, маленькие женщины порой могут свернуть горы.

В этот период, как никогда, нужно зарядиться позитивным мышлением и отстраниться от нытиков, которые могут легко разрушить ваш новый мир. Лучший способ этого избежать — научиться чему-то новому.

Вспомните, что вам нравится делать больше всего, чему бы вы хотели научиться, и делать это лучше других. Запишитесь на курсы, найдите единомышленников, овладейте новой и интересной профессией — в наше время экспертность очень ценится.

Станьте экспертом, и уже одно это потянет за собой массу других изменений, происходящих в вашей жизни.

Качество нашей жизни — в наших руках! У каждого из нас будет свой рецепт наивкуснейшего блюда под названием «Это моя новая жизнь». В следующий раз, когда у нас спросят совета о том, как улучшить свою жизнь, мы уже будем знать, что сказать. Мы просто спросим другого человека: «Вы действительно хотите улучшить свою жизнь? С чего начнем?»

Ребята из Lifehacker.ru сделали отличную иллюстрацию к публикации статьи «60 маленьких шагов к улучшению жизни за 100 дней». Здесь действительно можно найти советы на все случаи жизни.

Успевайте больше за меньшее время вместе с «Копилкой эффективных советов».

Копилка эффективных советов

В этой же рубрике:

Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

Источник: https://kopilkasovetov.com/motivatsiya/kak-uluchshit-svoyu-zhizn

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.