8 (499) 938-71-68

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Содержание

Знай и понимай своего клиента! 4 способа лучше узнать своих клиентов

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Доброго времени суток всем, кто читает эту статью!

Сегодня мы затронем с вами один из ключевых вопросов, который влияет на продажи.

Весь интернет пестрит советами “как настроить рекламу”, “какие скидки работают”, “как увеличить продажи за 1 день” и т.д. Да, эти вопросы тоже, конечно, важны.

Но остановитесь на минутку и задумайтесь… Достаточно ли хорошо вы знаете желания своего клиента, вы уверены, что он хочет именно то, что вы ему предлагаете?

В данной статье я постараюсь научить вас тому, как понять клиента, которому вы продаете или будете продавать, для того чтобы четко определить вашу аудиторию и работать на их потребности. Начнем с повторения пройденного.

Поздравляю, если у вас уже составлен портрет вашего клиента. Значит сделано немало, поверьте. Вы не продаете всё, всем и везде

При составлении портрета клиента один из пунктов должен быть “желания, страхи и возражения”. Как вы заполняли этот пункт? (Кстати, если портрет еще не составлен, сделайте это после прочтения, ссылку на соответствующую статью я оставлю в конце).

Так вот, больше возвращаться к составлению не будем и считаем, что он у вас уже есть. Основываясь на чем, вы заполнили графу об ожиданиях клиента? На своих предположениях? Догадках? Может быть, опыт прошлых продаж вам дал подсказку? А сейчас не читайте дальше.

Придумайте еще три способа, опираясь на что, можно максимально правильно и точечно ответить на этот вопрос. Итак. Не читайте дальше… Три способа. Придумайте. Как? Как можно лучше узнать желания клиента? Еще немного… Нет-нет, хватит читать.

Сначала три способа…

Хорошо, надеюсь, вы были честны и свои методы того, как понять клиента, держите у себя в голове.

Теперь вопрос: есть ли в ваших вариантах такой, как “получение обратной связи”? Если да – вы действительно отлично понимаете тему нашей статьи. Об этом варианте мы сегодня в основном и поговорим…

Зачем нужны отзывы

Вопрос о том, зачем нужны отзывы, мы уже разбирали в отдельной статье, и если у кого то еще он возник  – друзья, ну это уже несерьезено Ссылку на статью я оставлю в конце этой.

Итак, обратная связь это всегда здорово. Как положительная, так и отрицательная. И как оказалось — это вовсе несложно. Ведь клиенты уже состоявшиеся. Они приобрели ваш товар или услугу. Осталось только узнать, довольны ли они. Но как же получить отклик от потенциальных клиентов?

Знаете, будет звучать странно, но связь с такими клиентами ничуть не сложнее контакта с фактическими. Давайте разберем способы, которые работают для выяснения желаний покупателей. Их болей. Привычек. Необходимостей. Страхов и т.д. Интересно то, что вы о них 100% знаете. Просто не знали, что они могут принести такую пользу вашему бизнесу. Сейчас узнаете

Способ 1. Задай вопрос прямо и сразу.

Скорее всего, у вас существует e-mail-рассылка или авторассылка в ВК. Если да, то этот способ точно для вас. Можете не ходить вокруг да около и задать вопрос подписчику сразу в приветственном письме. Довольно часто сейчас встречается фраза “Я собираюсь написать новую статью.

О чем бы вам хотелось в ней прочитать? Напишите свой вариант, то, что могло бы помочь решить какие-то ваши вопросы”. Таким образом, вы показываете заинтересованность в потребностях подписчиков. То есть вы не просто отправляете им цепочку писем, по итогу которой что-то продаете.

Хотя, конечно, это продолжает иметь место быть.

Задав вопрос, вы показываете, что вам важен клиент не только как покупатель, но как человек с определенными вопросами, ответы на которые, возможно, у вас есть. И вы готовы поделиться информацией.

Кстати, так собирают информацию не только для тем статей. Это только один пример. Часто так определяется, например, тема курса, тренинга.

Что вы получаете в итоге? Около 40% подписчиков вам ответят. Проанализируйте информацию. А лучше сохраните скрины писем на компьютер. Выявите наиболее частые ответы и решите, какую подсказку вы, таким образом, получили. Примените её в своем бизнесе.

Способ 2. Минимум действий — максимум результата. Создайте опрос или анкету.

А теперь представим вполне допустимую ситуацию. Нет у ваших подписчиков времени писать ответы на письма. Или нет желания придумывать текст. Может быть, они вообще думают, что вы эти письма не читаете. И задаете вопрос “для галочки”.

Да и вам тоже нужно прочитать каждое письмо. Конечно, здорово получать объемные ответы, если они написаны с толком. Но если и у вас нет времени?

И здесь на помощь приходят тесты или опросники. Скорее всего, каждый из вас получал ссылку на анкету в гугл доках. Также довольно часто встречаются посты с опросами в ВК.

И что тогда остается вашего читателю? Просто проставить галочки или написать краткие ответы.

Вспомните себя в школе… Ведь большинству из нас гораздо привлекательнее были контрольные в форме тестов. Это же не сочинение. Ответы придумывать не нужно. Выбрал наиболее подходящий, поставил галочку и жизнь проще кажется

Так и с вашими подписчиками. Потратьте время на составление теста в гугл доках или опроса в постах. Кстати говоря, ссылку на тест в гугл доках вы можете прикрепить на вашей страничке в ВК, в ИГ и любой другой соц. сети, а также на сайте. Так что это вполне универсальный и эффективный ход.

Несколько примеров вопросов, которые можно задать:

  • Какой деятельностью вы занимаетесь?
  • Какие проблемы встречаются вам в процессе ведения бизнеса?
  • Где вы ведете свой бизнес?
  • Услуги каких специалистов вам требуются для ведения бизнеса?
  • Как часто вы хотите получать новые статьи?
  • Откуда вы узнали обо мне?

Это базовые вопросы. Конечно же, добавляйте свои. Причем в конце задавайте те вопросы, которые интересуют именно вас, т.е. под вашу нишу.

Стоит отметить, что на такой формат вопросов вы отклика получите больше, чем в случае, когда просите написать развернутый ответ.

Совет 3. Общайтесь с вашими клиентами, будьте с ними “на одной волне”.

Очень странно, но часто встречаются такие бизнесмены, которые ставят себя выше своих клиентов. И думают примерно “это я решаю, что они будут покупать, как и сколько”. Конечно, утрировано, но это сделано для наиболее точного донесения смысла. Так вот уже давно прошли такие времена. Теперь клиент решает что ему купить и у кого.

Поэтому для увеличения спроса на ваши товары или услуги нужно быть максимально хорошо знать клиента. Поэтому еще один из способов это сделать — личный контакт с клиентом.

Общение с клиентами – важный момент

Устраивать личное общение с клиентами – очень важно. Пусть у вас будет сотня самых лучших менеджеров, но ими руководите вы. И именно вам время от времени нужно контактировать с непосредственными клиентами. Ведь никто не исключает то, что ваши менеджеры упускают важные детали.

Существует два вида такого контакта. Официальная беседа и формат “тайный директор”, назовем это так. Встреча “при галстуках” подразумевает задавание вопрос напрямую. Они могут быть точно такие же, как мы разбирали во 2 совете. Только сейчас у вас будет возможность импровизировать и подстраиваться под ситуацию.

Второй формат аналогичен “тайному покупателю”. Думаю, все слышали это понятие. Так вот как в офлайне, так и в онлайне этот метод легко применить. Попробуйте сами с определенной регулярностью продавать товар клиентам. А в случае отказов или сомнений аккуратно выяснять их причину. Кто, как не вы, больше всех заинтересованы в развитии своего бизнеса и в увеличении прибыли?

Совет 4. Техника “шпиона” или чтение форумов и групп в социальных сетях.

Сейчас найти информацию не составляет практически никаких проблем. Иногда кажется, что нет ни одного вопроса, ответ на который не знал бы Интернет. И это можно опять же выигрышно использовать как метод знакомства и общения с клиентами.

Посмотрите, скорее всего, вашу нишу уже обсуждают в Интернете или покупают похожий товар. Промониторьте вопросы, ответы, которые чаще всего встречаются. Может быть, люди не довольны приобретениями, и как раз таки они с удовольствием делятся об этом везде, где есть возможность. Прочитайте их проблемы, и постарайтесь не допустить ошибки конкурентов.

Форумы существуют достаточно давно, но сейчас их достойно заменяют тематические группы в социальных сетях. Там вы можете получить информацию и в обсуждениях, и на стене, и в альбомах. Всё зависит от вашей ниши.

Не ограничивайтесь только своими личными взглядами на бизнес. Очень многое вам могут подсказать ваши же покупатели.

Подводим итоги.

Будьте уверены, что мысль “Тогда я пойду на поводу у своих же клиентов” в корне неправильная. Здесь вы выступаете как партнеры. Одна сторона хочет получить желанный товар и удовлетворить свои потребности, а вторая — увеличить продажи, средний чек и, конечно, прибыль.

Такой подход поможет вам придумать более ценное предложение для клиентов, привлекательные бонусы. Это позволит опередить конкурентов, стабилизировать свой бизнес и дать ему возможность стать более долговечным и прибыльным.

На этом все, друзья. Как и обещал, вот ссылки на смежные статьи, которые очень рекомендуемы к прочтению :

Первая: «Все еще работаете БЕЗ ОТЗЫВОВ и не знаете как их брать?»

Вторая: “Портрет клиента — почему это ВАЖНО?

Третья: “Почему большинство маркетологов НЕ УМЕЮТ ПРОДАВАТЬ???

Всех с наступающими праздниками

С уважением, Юрий Попов.

Источник: http://first-billion.com/internet-marketing/kak-ponyat-klienta-naskolko-eto-vazhno.html

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Знакомая ситуация? Сегодня мы поговорим о том, как узнать, что думают о вас клиенты, какие нюансы работы с вами им ценны, чего не хватает и как сделать так, чтобы заказов становилось больше.

На самом деле ответ на этот вопрос прост. Не ходите вокруг да около, а задайте вопрос. Как говорят: за спрос денег не берут — ну, не ударит же вас клиент, вариантов развития событий всего два: он или ответит на ваш вопрос, или нет.

Мы рекомендуем каждую продажу завершать сбором отзывов. Разместить форму для обратной связи на вашем сайте, обратиться с просьбой указать нам на наши достоинства и недостатки в благодарственном письме (которое обязательно должно прилагаться к выполненному заказу), проводить анкетирование с вопросами об удовлетворенности клиентов не реже, чем раз в квартал.

Зачем собирать отзывы?

Прежде всего — это отличный способ снять невысказанный негатив. Клиенту продан товар или оказана услуга. Он в принципе доволен, но:

  • поставку задержали;
  • упаковка рваная;
  • документы оформлены не верно;
  • цвет отличается от фотографии на сайте;
  • курьер был невежлив;
  • посылку вручили жене, а это был ей подарок, который должен был стать сюрпризом;
  • да мало ли что еще!
И клиент ваш рассчитался, но негативчик остался. Не слишком великий, чтобы снять трубку и начать с вами ругаться, но такой, который может повлиять на его желание размещать у вас заказ. Подстрахуйтесь! Успокойте клиента, расскажите о том, что вы приняли его критику, опишите шаги, которые вы предпримите, чтобы предотвратить подобные оплошности, покажите свою заботу, и повторная продажа вам обеспечена. После завершения сделки останется воспоминание именно о последнем вашем разговоре, наполненным вниманием и стремлением стать лучше.
Позвольте клиенту рассказать ВАМ о том, что он немного расстроен, а не своим друзьям, которые решат не покупать у вас товар.

Второй повод попросить отзыв — возможность закрепить в воспоминаниях клиента удовольствие от работы с вашей компанией. Разговор строится по такой схеме:

— Вы размещали заказ?— Да.— Вы довольны качеством?— Да.— Доставка была сделана вовремя?— Да.

— Есть еще какие-то вопросы, которые мы можем снять?

Повод снять вопросы, подчеркнуть свою экспертную позицию запомнится клиенту с хорошей стороны.

Возможно, клиент даже не думал, получив от вас товар, о том, что и качество его надлежащее, и доставка сделана вовремя, и что кто-то заботится о его дальнейшей судьбе и взаимодействии с вашим товаром.

А тут вы делаете контрольный звонок, и клиент понимает, что вы о нем думаете. Ему это приятно. Повторная покупка вам гарантирована, да и в разговоре с друзьями при случае тема вашего контрольного звонка обязательно всплывет.

Третий повод попросить отзыв — возможность вернуть клиента, которому все не понравилось, он ничем не доволен и уже готов жаловаться во все инстанции и говорить о вашей компании как о недостойной. Позвольте клиенту выпустить пар на вас, успокойте и срочно начните работу над ошибками.

И, конечно же, полученные положительные отзывы дадут вам право собой гордиться, отзывы разместить на своем сайте, ссылаться на них в материалах, коммерческих предложениях и книгах.

Как собирать отзывы?

Помните! Если отзывы не будете собирать вы, их обязательно соберет кто-то другой!

Лучший способ собрать отзыв — письменный (телефонный разговор к коммерческому предложению не приложишь), в последнее время стало модным записывать видеоотзывы, позволяющие вашему клиенту рассказать не только о вашем товаре (повод), но и о себе любимом, засветиться на вашем видеоканале. Часто отзывы приходят к нам в виде благодарственных писем и заполненных анкет.

Красноярцам повезло! У нас есть Фламп!

В нашем городе, одном из шести городов России, наряду с Екатеринбургом, Казанью, Москвой, Новосибирском и Горно-Алтайском, работает проект Фламп — справочник с отзывами о компаниях. На сегодняшний день на проекте размещено13 330 отзывов.

Советую вам прямо сейчас зайти на проект и поискать, что говорят о вашей компании.

Живые люди описывают здесь свои реальные истории покупок и обращений в компании, а компании могут получить бесценный опыт, учась на своих ошибках и ошибках своих конкурентов.

Скажу вам сразу же: писать о вас будут не только приятное. И даже, скорее всего, поводом написать отзыв станет ваш провал! Чтобы вы не расстраивались, хочу рассказать вам историю одной из клиник микрохирургии глаза.

К своему тридцатилетию компания получила лишь одну благодарность, несмотря на то что ежегодно спасала зрение тысячам людей в самых тяжелых ситуациях! Конечно, сотрудники этой компании просто не занимались сбором отзывов, работу свою они делали превосходно, но клиент будет негодовать даже от вашей малейшей оплошности, а поблагодарить — для этого нужен повод!

И, конечно же, часто клиент будет субъективен. Он напишет о том, что ждал ваши суши «целую вечность», хотя вы привезли их лишь на 5 минут позднее оговоренного срока, когда весь город стоял в одной большой пробке.

Работайте с негативными отзывами! Не стирайте их (а на Флампе у вас и не будет такой возможности), а вступайте в диалог: признавайте свои ошибки, убеждайте, что вы исправились, а если своей вины вы не чувствуете — подробно описывайте ситуацию и давайте возможность читателям отзывов сделать свои выводы.

Есть риск, что после появления отзывов о вашей компании придут ваши конкуренты. Они могут под разными никами писать про вас гадости и занижать ваш рейтинг отрицательными оценками. Тут — ничего не поделаешь.

Читайте, комментируйте, помните, что вашу переписку наблюдает множество других людей, и старайтесь сохранить лицо любой ценой. А на самых назойливых хамов вы всегда сможете пожаловаться модераторам сайта.

Вопрос/ответ:

Как добавить компанию на Фламп?

Данные о компаниях попадают на Фламп из справочника 2ГИС, поэтому достаточно добавить свою компанию в этот справочник, и она появится на Флампе.

Нас оклеветали конкуренты!

Если вы считаете, что тот или иной отзыв о вашей компании написан конкурентами, сообщите нам об этом на ask@flamp.ru. Мы проведем собственное расследование и если обнаружим, что вы правы, то обязательно удалим отзыв, а автора накажем или заблокируем.

Сколько стоит удалить отзыв о нашей компании?

Отзывы не продаются. Никак. Ни за какие деньги.

Нам кажется, Фламп нарушает закон, собирая отзывы о нашей компании!

Вся наша деятельность осуществляется исключительно в границах дозволенного статьей 29 Конституции Российской Федерации.

Нам не нравятся отзывы о нашей компании, что делать?

Источник: https://maria-rider.livejournal.com/84171.html

Как определить, кто ваш идеальный клиент

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Вы знаете свою целевую аудиторию (ЦА)? Казалось бы, что за странный вопрос. А давайте проведём короткий тест и определим, насколько хорошо вы знаете свою аудиторию.

Ответьте себе, в каком из утверждений вы узнали себя:

  1. К вам обращаются клиенты, заинтересованные вашим предложением, общаются с вами на равных по-партнёрски, желают вам успеха. Шероховатости случаются крайне редко в виде исключения.
  2. Вам от раза к разу приходится доказывать, убеждать и переубеждать, идти на уступки, только бы не потерять драгоценного клиента.

Если первое про вас, поздравляю, дальше можете не читать. А если второе, то вы пока не знаете или знаете плохо свою ЦА.

Когда не знаешь, куда целиться, под прицел попадает много посторонних случайных мишеней, а нужные остаются нетронутыми.

Но вы правильно поступили, зайдя на эту страницу. Время, отведённое на чтение статьи, принесёт вам практическую пользу.

Я решил написать этот материал, чтобы помочь вам составить портрет своего идеального клиента: описать и по-максимуму сузить сегмент целевой аудитории, идеально подходящей для вашего бизнеса. Я не знаю, какой у вас бизнес, но знаю, что целевых сегментов может оказаться несколько.

Итак, начнём. Закройте лишние вкладки в браузере и читайте вдумчиво, не спеша.

Что значит «Идеальный клиент»

Компания и клиент должны взаимодействовать адекватно. Это когда в первую очередь выстраиваются доверительные отношения. Их суть в том, чтобы обе стороны выполнили свои задачи, удовлетворили потребности и достигли целей.

По большому счёту это общий принцип и для В2В и для В2С сегмента. Бизнес — есть выживание в диких условиях. Если вы не выстроили доверительных отношений с клиентом, он не будет уважать ни вас, ни ваш бизнес; не будет выполнять свои обязательства; не будет вовремя платить. В итоге такой клиент пустит по ветру ваш бизнес быстрее, чем оскалившиеся конкуренты.

Поэтому к определению «Идеальный клиент» лучше сразу отнестись ответственно. Тогда появится и стабильность, и рост. И нервы не расшатаются.

Для начала главная маркетинговая задача любого бизнеса — привлекать как можно больше потенциальных клиентов. И чем ближе они будут соответствовать определению «Идеальный», тем скорее превратятся в реальных покупателей.

Определяем идеального клиента

Далее один за другим идут 5 практических шагов очерчивания идеального клиента.

Кто приносит вам доход, а кто нет

Составьте полный список всех существующих клиентов. Теперь переставьте всех по убыванию: наверх тех, с кем сотрудничество за последние 2-3 года было наиболее частым. Вниз — тех, с кем работали реже всего.

Теперь посмотрите на список через призму доходности. Не факт, что выше окажутся наиболее высокие статьи доходов. Не нашлось ли там тех клиентов или видов деятельности, которые и вовсе невыгодны для вас?

Вы должны понять, какой продукт, услуга или канал сотрудничества приносит вам наибольший доход. Отсеяв лишнее, вы расчистите себе дорогу для ускорения на выгодном направлении.

Если вы это сделаете, то обойдёте очень распространённую ошибку бизнесменов, которым новое дело кажется перспективным, но, в конце концов, приводит к прогоранию.

Кто-то вас рекомендует? В отдельную папку его

Продолжаем работать со списком. Среди клиентов, приносящих прибыль, всегда найдутся те, кто вас рекомендует другим. Это довольные клиенты, которым вы и ваш бизнес даёте именно то, что нужно. Соберите их в отдельную папку или список.

Довольные клиенты — основа портрета идеального клиента. Ведь, если они счастливы после сотрудничества с вами, значит, для них вы делаете свою работу идеально.

Человеческие характеристики

Постарайтесь выяснить, какие характеристики свойственны вашим идеальным клиентам. Попробуйте найти общие для всех черты.

Речь не идёт о таких понятиях, как возраст, семейное положение, цвет волос или место проживания. Эти общие черты хоть и важны, но являются наименее значительной частью общей картины.

Копайте глубже. Вас должны интересовать желания, взгляды, позиции, стремления — те стимулы, которые корректируют действия людей.

Как ведут себя клиенты?

Если гоняться за клиентами, вы станете похожи на старика Паниковского. Помните? «Дай мильон, ну дай мне мильончик!». Очевидно, это бесполезно.

Лучше выяснить потребности и желания клиентов. Разобраться, что именно их подталкивает искать вас и таких как вы, узнать характерное поведение клиентов.

В этом и состоит соль всего хода привлечения. Например, вам стало известно, что ЦА крутится на определённых форумах. Будьте рядом — присутствуйте на тех же форумах, покажите себя, заставьте их обратить на вас внимание. Если это офлайн-конференция или другое подобное мероприятие, посетите его. В идеале — выступите в роли спикера.

Нарисуйте эскиз идеального клиента

Теперь вы можете сложить вместе основные кирпичики:

  • источники вашего дохода;
  • желание рекомендовать вас;
  • человеческие характеристики;
  • поведение клиентов.

На основе этого можно рисовать портрет идеального клиента. Старайтесь создать живой и яркий образ, который смог бы представить любой человек. Для этого не пренебрегайте даже мелочами.

Портрет создаётся для того, чтобы вы могли ответить на самый волнующий вопрос: «Как найти такого клиента?»

Нужно визуализировать людей. Буквально. Представьте себе, как выглядит человек, о чём думает, чего боится, чего хочет, что для него значит счастье, риск, успех. Для удобства поищите фотографии реальных людей (знакомых или нет — не важно) и каждому из них дайте детальную характеристику.

Ничего страшного, если не получается собрать воедино все вводные. Пусть у вас будет несколько различных портретов. Дайте им условные имена, чтобы легче было фильтровать принимаемые решения. Например, когда появится новая маркетинговая идея, спросите себя, понравится ли это кому-то из ваших портретов. Нет? Смело отбрасывайте задумку.

Зато, когда вы будете понимать, что идея полностью подходит для одного или нескольких идеальных клиентов, считайте, что ваш бизнес уже на взлётной полосе. Каждый реальный клиент будет подспудно чувствовать, что вы с полной отдачей работаете именно для него. А такие люди не скупятся на оплату.

Где конкретно черпать ценную информацию о клиентах

Мы выяснили, что нужно делать и в каком порядке. Теперь пришло время узнать, где конкретно брать нужную информацию.

Современным маркетологам стало куда легче дышать, потому что появились соцсети. Именно здесь можно найти всё, что нужно. Причём, данные, как правило, выложены в открытом доступе.

Многие скептически смотрят на губастых блондинок, которые по пять раз на дню выкладывают в сеть фото того, что они съели. Но как раз подобная информация, какой бы абсурдной и смешной она не казалась, может сослужить добрую службу маркетологу. Надо только отфильтровывать то, что полезно конкретно для вашего бизнеса.

Насытив описания клиентов в собранном ранее списке полученными данными из соцсетей, вы поймете, что движет этими людьми, кто из них пользуется наибольшим уважением, кто предрасположен давать рекомендации и т. д.

Какую проблему вы решаете

Рынок не существовал бы без потребности. А в чём заключается потребность ваших клиентов? Какие проблемы стремятся решить покупатели, приобретая ваш товар или услугу?

Ваша цель понять, что на самом деле вы продаете не продукт, а решение некоей проблемы. Сформулируйте для себя, что это: общественный статус, хорошее настроение, здоровье или нечто ещё? Найдите наиболее ёмкую формулировку и сразу увидите положительный эффект.

Как люди принимают решение о покупке

Точную схему вам вряд ли кто-то назовет. Но в целом, прежде чем купить, люди действуют одинаково:

  • советуются друг с другом;
  • ориентируются на цену;
  • смотрят отзывы и рекомендации;
  • прислушиваются к своей интуиции;
  • идут на поводу у случайных импульсов.

Но вас интересуют только те люди, которые подходят под описание идеального клиента. Если вы определите, как покупают они, то сможете разработать стратегию, которая подтолкнет их к сделке.

Найдите лучшие каналы связи с клиентами

У вас в руках собралась уже вполне весомая информация. Теперь осталось подумать о каналах связи с клиентурой. При повсеместном развитии глобальной сети эта задача кажется самой простой. Но в Интернете тоже есть внутренние разветвления.

С одними группами лиц контактировать просто, с другими решение некоей проблемы сложнее. Но вы должны быть уверены, что сможете охватить все категории целевой аудитории.

Постарайтесь взять на вооружение как можно больше каналов. Это электронная почта, телефон, все популярные социальные сети (ВКонтакте, , , Instagram, Telegram, ), Skype. Чем больше ваше присутствие в сети и вне её, тем проще с вами связаться.

Как правильно действовать на Интернет-площадках, это тема для отдельного обстоятельного разговора, которую я обязательно раскрою в будущем.

В рамках же этой статьи я стремился рассказать, как определять своих идеальных клиентов. Надеюсь, вы почерпнули для себя кое-что полезное и теперь внедрите это в свой бизнес.

Добра вам и неиссякаемого клиентского потока.

Источник: https://delovoymir.biz/kak-opredelit-kto-vash-idealnyy-klient.html

Как Узнать, Чего Хотят Ваши Клиенты? [Простой Способ]

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Вы часами проводите мозговые штурмы, придумывая, что написать клиенту, какой пост сделать в социальных сетях, какой продукт нужен сегодня. Запускаете что-то, а результата ноль…

Давайте начистоту: вам необходимо знать, чего хотят клиенты, но вы не телепат.

Есть простой способ узнать, чего хочет ваша аудитория, клиенты и подписчики. Это настолько просто, что вы удивитесь, почему не подумали об этом раньше…

Итак… самый верный способ узнать тайные желания клиентов – спросить их.

Довольно просто, не так ли? Но тут есть несколько нюансов:

Совет №1. Забудьте о вопросах только с двумя вариантами ответа

Этот секрет известен большинству предпринимателей, журналистов, разных интервьюеров. Избегайте форм, которые предполагают ответ только Да/Нет.

Когда вы даёте возможность людям ответить только этими двумя вариантами, вы не проникаете в суть. Да, вы увидите задачу, но найти правильное решение может быть непросто. Несколько развёрнутых ответов укажут, в каком направлении двигаться.

Например:

Вам нравится наша книга по искусству живописи? Да/Нет

Вместо этого:

Какая наша книга вам нравится больше? Живопись/ Рыбалка/ Динозавры/Другое

И оставьте окошечко, где респонденты могут оставить свой ответ. Вариант «другое» позволяет клиентам выразить своё мнение, быть услышанными. Вы можете поставить ограничение на количество знаков, чтобы получить только суть и не читать длинные романы о сотворении мира.

Совет №2. Заставьте найти приоритеты

Вероятно, вам захочется добавить возможность выбрать более одного ответа в многовариантном вопросе, как в примере выше. В конце концов, они могут любить ловить динозавров на удочку? Или рисовать во время рыбалки?

Но часто такой подход – большая ошибка. Когда вы предлагаете людям больше одного ответа, они отмечают всё, что может быть им отдалённо интересно.

Совет №3. Предоставьте больше свободы

Попробуйте задать один вопрос, который требует идей от самих клиентов. Например: «Что мы можем улучшить в нашем клиент-сервисе?».

4 вопроса, которые помогут получить нужную вам информацию

Теперь вы понимаете, как задавать вопросы, и давайте посмотрим, какие конкретные вопросы принесут результаты, которые вам нужны.

Это важно, потому что неправильные вопросы могут принести некорректные результаты. Например, на вопрос: «Эгей, клиенты, что вам от меня нужно?», вы можете получить непонятные ответы («Все продукты бесплатно», «Ведро попкорна», «Миллион долларов» и т. д.).

Вот вам 4 проверенных работающих вопроса:

Вопрос № 1. В чём самая большая сложность для вас, когда дело доходит до Х?

Например, вы предлагаете услуги фитнес-тренера. Задайте вопрос своим клиентам или потенциальным клиентам: «Что вас больше всего смущает, когда вы хотите прийти в зал?».

Вы удивитесь, но большинство боится показаться толстыми или слабыми, когда в зале столько накачанных, красивых людей. Какое поле для творчества! Вы можете создать информационный продукт (книжку/ инструкцию), написать пост на сайте/ блоге/ в соцсетях или email, как избавиться от этого страха. Так вы поможете людям избавиться от их основных сложностей и вопросов.

Вопрос №2. Какой уровень ваших знаний о Х?

Например, вы предлагаете услуги ландшафтного дизайна и пишете о нём на своём сайте. Вы задаёте такой вопрос своей аудитории. И обнаруживаете, что большинство в теме, у них средний уровень знаний. Теперь вы понимаете, что не стоит каждый раз объяснять базовые термины, вы можете предлагать более сложные проекты, писать на более интересные темы.

Вопрос №3. Чего нам не хватает? Какой продукт/ услугу нам стоит добавить?

Тут ваши читатели помогут вам с исследованием рынка. Чего жаждет ваша аудитория? Что делают конкуренты такое, чего вы не делаете или не замечаете?

Этот вопрос позволит вам доработать, улучшить своё предложение, оправдать и превысить ожидания клиентов.

Вопрос № 4. Что в Х вам нравится больше всего?

Это хитрый способ узнать, куда следует обратить больше внимание и приложить больше усилий. Например, вы предлагаете услуги по изучению итальянского языка. У вас есть несколько вариантов, как обучать людей дистанционно: аудиоподкасты, статьи, фильмы, чек-листы, что-то ещё. Кажется, что если подключить всё и сразу, то эффективность вырастет в разы!

Вы задаёте вопрос: «Какой формат обучения итальянскому вам нравится больше всего?». Вы сразу поймёте, куда направлять усилия, что делать в первую очередь. Не станете распылятся на сотни ненужных и малоэффективных мелочей.

Как убедиться, что люди знают о вашем опросе?

Самый лучший опрос в мире не поможет, если его заполнит всего несколько человек. Вам нужна широкая выборка ответов. И всего несколько результатов вас не устроит.

Вот несколько идей, как сделать так, чтобы клиенты узнали о вашем опросе:

  • Используйте социальные сети. Задействуйте все ваши аккаунты — пусть ваши друзья, подписчики, клиенты узнают, что вы готовите опрос. Продублируйте пост несколько раз, чтобы он не потерялся в ленте.
  • Отправьте email. У вас есть список подписчиков, правда? Отправьте им письмо с просьбой принять участие в опросе.
  • Скажите, что вам важно их мнение. Объясните преимущество, которое они получат, оставив вам отзыв.
  • Напишите пост в своём блоге. Если вы ведёте блог, то, вероятно, есть люди, которые его читают, но не подписаны на рассылку. Чтобы узнать их мнение, напишите пост, в котором расскажите об опросе.

Чем больше этих методов вы используете, тем большее количество ответов получите.

Но как получить ещё больше ответов?

Теперь все знают о вашем опросе, но почему человек должен в нём участвовать? Ниже приведены некоторые тактики, которые помогут убедить людей ответить вам.

Тактика №1. Неожиданный сюрприз

Превратите ваш опрос в соревнование. Скажите, что один случайный респондент получит от вас приятный презент. А позже можете выбрать победителя и порадовать его.

Не волнуйтесь, вам не нужно тратить миллион долларов на приз. Приятная мелочь — например, интересная книга или чашка с вашим логотипом — вполне подойдёт.

Или можете отправлять каждому респонденту немного ценности в виде полезного материала за ответ. Но убедитесь, что всё автоматизировано, чтобы вам не пришлось тратить 15 часов на отправку чек-листов каждому лично.

Тактика № 2. Обратитесь за помощью к лучшим человеческим качествам

У людей есть естественное желание помочь. Если вы объясните, почему вам нужна помощь, многие станут участвовать в опросе просто так.

Тактика № 3. Дайте клиентам право голоса

Люди любят, когда их слышат. Опрос – это хороший способ быть услышанным, высказать своё мнение и что-то изменить.

Как бонус — аудитория станет вам больше доверять, если будет понимать, что помогла повлиять на развитие вашего бизнеса.

Тактика № 4. Сделайте опрос коротким

Многие жалуются, что не успевают даже завтракать. А тут ещё нужно потратить 5 минут, чтобы ответить на какие-то вопросы. Поэтому сократите количество вопросов до минимума. Если вы скажете, что для ответа на вопросы нужно всего 2 минуты и мнение человека будет услышано, люди будут счастливы вам помочь.

Тактика № 5. Дайте им срок

Запуск конкурса на бесплатную ценность – отличный повод задать крайний срок для приёма результатов. Без этого вы можете получать мало ответов, но очень долго. Вы никогда не поймёте, когда можно начинать обрабатывать результаты.

Всё, вы закрыли опрос, получили массу ответов. А что дальше?

Самое время обработать данные:

1) Просмотрите ответы поверхностно. Если вы заметили, что много людей просят одно и то же – это джек-пот. Например, десятки человек просят продукт, о котором вы никогда не думали прежде. Вы точно знаете, что делать дальше!

2) Комбинируйте результаты. Например, вы даёте советы о правильном питании. И получили много просьб рассказать о безглютеновой выпечке и продуктах, которые не содержат молока. Значит, среди вашей аудитории много людей, у которых пищевая аллергия.

Тем не менее вы понимаете, что это очень широкая тема. Об этом можно писать сутками. Поэтому скомбинируйте эту информацию с другими полученными данными, чтобы сузить фокус. Например, ещё вы обнаружили, что 70% вашей аудитории – молодые родители.

Что можно с этим делать?

Предложите несколько статей о безглютеновой выпечке для ребёнка. Или небольшой список рецептов блюд без лактозы для детей.

Комбинируйте, анализируйте. Затем включайте фантазию, чтобы понять, какие продукты и услуги нужно создать, чтобы соответствовать ожиданиям.

3) Не игнорируйте ответы, которые выпадают из большинства. Например, 50 опрошенных человек сказали, что хотели бы видеть в вашем магазине деревянные бочки. Это не значит, что остальные 150 не хотят их. Просто они не думали о такой возможности, когда отвечали на вопросы.

В таких ответах может быть много крутых идей!

4) Держите ваш ум открытым для нового. Даже если вы думаете, что знаете, чего хотят ваши клиенты, будьте готовы удивляться! Результаты опроса могут быть непредсказуемыми.

Ваши респонденты дают вам идеи того, чего они действительно хотят. Так что не отбрасывайте ответы, которые не вписываются в ваше представление!

Заключение

Ваше исследование – отличная возможность узнать, чего хотят клиенты. Узнать, актуальны ли ваши предложение и что стоит изменить.

После опроса вам стоит рассказать вашим клиентам и читателям о его результатах.

Если вы действительно хотите знать, что нужно вашей аудитории – вы должны понимать, что у неё в голове. Телепатия – навык, который есть у очень маленького количества людей. Большинство строит догадки и надеется,  что истина недалеко. Но продуманные исследования уберут догадки и покажут, что действительно нужно делать.

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю ещё больше полезной информации о взаимодействии с клиентами.

Есть немного свободного времени? Читайте прямо сейчас 6 Трюков, Которые Помогут Создать По-Настоящему Крутой Пост Для , и ваши подписчики станут фанатами вашего дела!

Источник: https://geniusmarketing.me/lab/kak-uznatchego-xotyat-vashi-klienty-prostoj-sposob/

Как бизнесу узнать, что о нем думают клиенты и управлять их мнением. Часть 2

Как узнать, что думают о вас клиенты?

Управляющий партнер компании Авгуль Эксперт Групп (услуги по выстраиванию работы с клиентами) Юлия Авгуль продолжает рассказывать о том, как компании найти свои слабые места в работе с клиентами.

Фото с сайта huffpost.com

– В Части 1 мы рассказали о том, что такое инструмент Customer journey mapping и чем он может быть полезен бизнесу. Напомню, что использованием CJM помогает узнать, что клиент:

  • Делает для удовлетворения своих потребностей
  • Думает о способах решать проблемы
  • Чувствует в процессе покупки
  • Ожидает от взаимодействия с бизнесом
  • Воспринимает то, что реально получает на практике

Юлия Авгуль

Управляющий партнер компании Авгуль Эксперт Групп

Гибкость работы CJM состоит в том, что можно создать как карту всего «пути» клиента (от осознания потребности до повторного обращения), так и карту одного из интересующих вас этапов. Например, разрешение возникшего конфликта.

Общая схема работы с СJM

Я предлагаю рассмотреть один из самых простых вариантов организации процесса и визуальной техники. Поэтапная схема реализации позволит удержать в фокусе основный смысл процесса. В общем виде схема выглядит так:

Если компания предоставляет много услуг или продуктов, то весь процесс моделирования целесообразно проводить отдельно для каждого предложения.

Пошаговый алгоритм работы с CJM

Шаг 1. Проработайте жизненный цикл клиента вашего бизнеса.

Сначала нужно определить этапы работы с клиентом конкретно в вашем бизнесе. Маркировать их можно по-разному, в зависимости от вида деятельности продуктов и/или услуг, но, в общем виде, выглядит это примерно так:

Кратко о каждом этапе:

Покупатель проходит два основных круга: круг приобретения (красный на схеме) и круг владения (синий на схеме). В идеале этот цикл – непрерывный. После первой покупки клиент возвращается за повторной или рекомендует поставщика другому человеку.

Этап 1. Осознание потребности (проблемы) и возможности ее удовлетворения (решения).

Этап 2. Поиск способов решить проблему.

Этап 3. Выбор конкретного способа решения проблемы.

Этап 4. Покупка и определение условий сделки.

Этап 5. Получение покупки и условия, на которых это происходит.

Этап 6. Использование покупки. Это уже часть владения.

Этап 7. Поддержка клиента, если «что-то пошло не так».

Этап 8. Рекомендация. Готовность клиента рекомендовать поставщика своему окружению или непосредственно рекомендация.

Каждый этап характеризуется определенными вопросами, возникающими у покупателя:

Шаг 2. Проведите аудит каналов коммуникации и точек контакта.

Определите все каналы коммуникации. Например:

  • Digital (online-коммуникация)
  • Магазин (offline точка продаж)
  • Личный контакт (любой контакт лицом к лицу с сотрудником вашей компании)
  • Call-центр или разговор по телефону
  • Письменная коммуникация (заявления, формы, официальная переписка и т.п.) и прочие

После этого нужно провести инвентаризацию максимального числа ваших точек контакта с клиентами, увязав их с каждым каналом коммуникации.

Вот пример точек контакта для канала Digital:

  • Соцмедиа (/ и т.п.)
  • Web-сайт. Просмотр сайта
  • Online-чат на сайте
  • Результаты поиска в Яндекс или Google
  • Мобильные приложения
  • Электронная почта

Когда списки составлены, нужно ответить для себя на ряд вопросов:

1. Насколько целесообразно поддерживать каждый канал и точку? Для каких целей они служат: информирование, консультирование, поддержка, продажи и т.п.

Фото с сайта blog.skype.com

2. Насколько удобен и нужен каждый канал и каждая точка контакта для клиента? Для чего они ему и какие задачи решают? Какие варианты клиентами используются чаще всего?

3. Какое подразделение в компании отвечает за каждый канал и точку? Справляется ли оно?

4. Что клиент ожидает от работы в каждом конкретном контакте? Оправдываете ли вы их ожидания?

6. Какие эмоции у них возникают? Какого впечатления вы хотите добиться?

7. Существуют ли лишние точки контакта, которые не несут пользы? Какие эффективны, а какие – нет?

Шаг 3. Выберите способ визуализации.

Для визуализации данных можно использовать графический редактор  Visio или готовые инструменты. Например, TouchPoint Dashboard.

Максимально простая структура – это когда каналы и точки контакта сгруппированы в горизонтальных строках, а этапы жизненного цикла клиента – в вертикальные столбцы. Выглядит это примерно так:

Шаг 4. Сформируйте ключ или легенду карты.

Для наглядности и легкости ориентирования задайте цвет каждому каналу. Если необходимо, сделайте метки для точек контакта. Можно использовать любые символы, чтобы выделить проблемные или, наоборот, лучшие места. 

Шаг 5. Запускайте отслеживание.

Например, вы хотите узнать, как выглядит процесс покупки с точки зрения клиента.

Вопросы, которые могут помочь вам получить нужные ответы:

  • Что первым делом делает клиент после принятия решения о покупке?
  • Как выглядит весь рабочий процесс с точки зрения клиента?
  • Какой опыт и впечатления он получает?
  • Какие и сколько точек контакта участвуют в процессе?
  • Сколько раз у клиента возникла необходимость контакта с компанией на конкретном этапе?

Фиксируйте все действия (насколько это возможно), необходимые клиенту для достижения результата. Начать следует с момента, когда клиент сделал выбор и решил пользоваться вашими продуктами или услугами.

Каждый контакт (действие) отмечается в том столбце этапа, на котором находится клиент в момент совершения действия/контакта, и в той строке, к типу какого канала (точки контакта) относится конкретное действие или контакт.

Дополняйте его шаги информацией о количестве совершенных контактов, впечатлениях и эмоциональном фоне каждого контакта, записывайте подробные комментарии. Таким образом, строятся поведенческие модели.

Каждому шагу лучше присваивать номер, чтобы отслеживать очередность действий. В своей практике мы отдельно выделяем фазу ожидания в точках контакта и фиксируем время каждого контакта.

На выходе получается подробный рассказ клиента о его опыте работы с вами. 

Шаг 6: Синхронизируйте результаты CJM с другими источниками данных.

Если вы пошагово следовали рекомендации, то значит, уже организовали обратную связь по каналам и фазам жизненного цикла, а также просеяли ее до конкретных точек контакта с клиентом.

Теперь нужно снова вернуться к вопросам, обозначенным в начале и ответить на них – уже с учетом полученной информации. 

Например: усиливают ли друг друга ваши точки контакта при формировании желаемого впечатления у клиента? Или какие-то из них разочаровывают и ослабляют его позитивный опыт? Чего хочет клиент в каждой точке и как эти ожидания реализуются? Какие точки контакта являются наиболее и наименее эффективными по мнению клиентов и сотрудников? Какие наоборот?

Проранжируйте точки контакта по значимости, стоимости их содержания и эффективности. Если выяснится, что какая-то из них – дорогая и неэффективная, то есть смысл от нее отказаться. Так же поступите с узкими местами в рабочих процессах.

Словом, ищите идеи и используйте их, чтобы сделать бизнес действительно ориентированным на клиента.

Источник: https://probusiness.io/master_class/809-kak-biznesu-uznat-chto-o-nem-dumayut-klienty-i-upravlyat-ikh-mneniem-chast-2.html

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.