8 (499) 938-71-68

16 секретов холодных звонков

Содержание

10 убойных способов пройти секретаря – как начать холодный звонок и выйти на ЛПР

16 секретов холодных звонков

Секрет холодных звонков был, есть и будет в их массовости, штучными атаками сладкую конверсию не получить. Горечи добавляет тот факт, что не все контакты в базе для прозвона имеют одинаковый приоритет.

Кого-то настолько хотелось бы видеть среди своих клиентов, что нет ни какого желания признать свою беспомощность перед выходом на ЛПР.

Именно для таких случаев мы и собрали лучшие проверенные методы обхода секретаря, которые если не позволяют зафиксировать продажу, то хотя бы решают вопрос выявления контактов руководителя и его ФИО.

Те менеджеры холодных звонков, которые работают в теме давно, знают, что залог успеха – выстроить последовательную схему со множеством этапов, на каждом из которых удается получить отдельные данные об ЛПР и бизнесе организации. Венчает сложную технику холодных продаж обычно прямой разговор с ЛПР на основе подготовленной информации о самом руководителе и компании в целом.

Итак, если стандартные методы не работают, на том конце провода сидит цербер-секретарь и нужно хотя бы выяснить, как зовут директора, а также его e-mail можно воспользоваться следующими приёмами.

Запрос на интервью

Хорошо зарекомендовал себя способ получить контакты директора, если представиться журналистом местного издания. Обычно такой разговор проходит следующим образом:

– Здравствуйте, я позвонила в компанию…?

– Да, верно.

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

– Да…

Меня зовут… Я репортер в журнале … Скажите, как я могу к вам обращаться?

Секретарь называет свое ФИО;

{ФИО}, у нас сейчас редакционное задание – написать статью про участников рынка … Мнение вашего руководства представляет интерес для читателей, так как ваша компания известна на рынке… Это займет не более 2 минут.

Если прямо сейчас перевести звонок на руководство нет возможности, оставьте, пожалуйста, его ФИО и e-mail, мы отправим официальное письмо.

Но лучше было бы, если бы вы соединили меня прямо сейчас, думаю, вашему директору было бы приятно поделиться авторитетным мнением с читателями журнала {}. Плюс это дополнительная реклама.

Практика показывает, метод работает на 100%. Если секретарь начинает выстраивать оборону, лучше вообще не отрабатывать возражения, а закончить разговор словами «Я перезвоню завтра». На следующий день повторный звонок репортера вряд ли останется проигнорированным.

Крупный заказ, чтобы обойти секретаря

Пожалуй, самый проверенный и простой в реализации метод – получить данные руководителя через теорию крупного заказа, так как на продажи все падки. Звучит это обычно следующим образом:

– Здравствуйте, вы занимаетесь {название товара\услуги};

– Да, здравствуйте, а что вас интересует?

– Товар\услуга , у нас поставка на …единиц товара\висит до ….числа. С кем могу поговорить по поводу такого заказа?

– Перевожу на отдел продаж (возможно сразу на руководителя отдела продаж)…

Дальше вы последовательно излагаете заготовленные ранее детали заказа, в которых должен быть гигантский объем, сильно ужатые сроки поставки, нюансы по оплате, доставке и личный визит вашего руководителю к руководителю компании, в которую вы звоните. Такой разговор обычно заканчивается двумя способами, или вас переводят на директора или назначается дата, время встречи с директором, и плюсом дается e-mail для отправки КП.

Контакт с выставки

Все что вам нужно – сымитировать знакомство с директором. Обычно это выглядит так:

– Здравствуйте, у меня написано, что это компания …;

– Да, что вас интересует?

Вы, наверное, секретарь или помощник руководителя?

– Да…

– Тут такое дело, на прошлой выставке (обязательно назвать отраслевую выставку) мы с вашим руководителем разговор за кофе закончили обоюдным интересом! Мы продаем {товар\услуга, который компания закупает для производства или собственных нужд}. Я знаю, что вы закупаете {товар\услугу} поэтому звоню по договоренности. Ваш директор сказал: набери через 2 недели, скажи, что Игорь Холодов с выставки, тебя соединят. Вас предупреждали?

– Нет;

– И еще, мне не удобно, но  я забыл имя вашего руководителя, напомните, пожалуйста!

– {Называет ФИО};

– Если сейчас нет возможности, давайте я напишу письмо {ФИО}, какой у него емейл? Скорее всего он сам перезвонит, интерес был прежде всего с его стороны…

Это не холодный звонок, это откуда-то сверху

Психология большинства секретарей такова, что если звонят из большой компании, работающей по всей стране, помощник руководителя начинает робеть и боится построить разговор не в нужном ключе. Следствие – перевод на директора. Такой метод хорошо работает в промышленном секторе.

Так, например, если вы позвоните в крупную металлобазу любого города и скажите что звонит менеджер из «Севвер-стали», скорее всего вас моментально соединят с директором.

Достаточно лишь сказать, что вы разворачиваете новое направление – сотрудничество с региональными игроками, и ФИО + e-mail, а, возможно, и телефон директора у вас в кармане.

День специалиста в области

День энергетика, химика, строителя, нефтяника и т.д. – все они празднуются в узких кругах профессионалов и порой весьма с размахом.

Этим можно воспользоваться, если такой день стоит в календаре в перспективе 2-3 месяцев.

Достаточно позвонить, представиться председателем профсоюза специалистов в области {…} или пресс-секретарем союза предпринимателей города и донести до секретаря следующую информацию:

– Такого то числа {…} состоит день работка отрасли {…}.  Государство сейчас поддерживает вашу отрасль, поэтому мы рассылаем поздравления с профессиональным праздником, подписанные министром отрасли. Могу я узнать ФИО вашего руководителя и емейл для отправки официального поздравления? И по возможности не говорите ему о моем звонке, хотелось бы, чтобы это был сюрприз.

Если секретарь предоставил обычный корпоративный емейл, скажите, что вам для отчетности очень нужен емейл директора, так как можно было бы просто набрать названия сайтов и отправить письма на них, а за это вас ругают.

В конце добавьте:

– Это еще не все, на город будут случайно выбраны 2 компании, в которые лично позвонит министр {соответствующей отрасли} и лично поздравит руководителя, возможно, это будет ваш {ФИО}. Думаю, если этот звонок придет на мобильный вашего директора, ему будет приятно. Какой у него телефон?

Опрос секретарей, а не холодный звонок

Комплекс последнего человека в компании всегда будет преследовать любого секретаря, которого пытаются обойти десятки звонящих ежедневно. И сколько бы они сами себе не говорили, что без секретаря директор не справится со своими задачами, суть от этого не меняется. Этим фактом можно воспользоваться и здесь не будет ни капельки цинизма, скорее обычная хитрость.

Здравствуйте, это секретарь компании?

– Да, а что такое?

– Отлично, вы мне как раз и нужны. Наверное, не часто услышишь такое, правда?

– Вы по какому вопросу?

– Извините, что вопросом на вопрос, но как я могу к вам обращаться?

– {ФИО};

– Уважаемая {ФИО}, я представитель исследовательского агентства {Название}. Сейчас мы реализуем проект «Секретари России». Могу я задать вам несколько вопросов?

– Сколько вам лет?

– Какое у вас образование;

– Сколько вы работаете в компании;

– Считаете ли вы, что ваш руководитель достоин лучшего помощника, чем вы?

– Спасибо, за потраченное время, могу узнать ФИО вашего руководителя и емейл? При определении лучших секретарей мы обычно интересуемся мнением самих директоров. Не беспокойтесь, мы направим официальное гербовое письмо, которое сильно не отвлечет ваше руководство.

После немой паузы обычно диктуется ФИО руководителя, e-mail, а порой и телефон. 

Пятница вечер

Если существует час X при проведении эффективных холодных звонков, это вечер пятницы. В конце недели многие уходят с работы пораньше, но только не руководство, чье чувство долга, чаще всего, не позволяет покинуть рабочее место пока не будут доделаны все дела.

Звонков в пятницу вечером всегда меньше, чем обычно отсюда более внимательное отношение секретаря к каждому из них. Отлично работают фразы:

– Я звонил вам в понедельник, вторник и вчера, чтобы обсудить с вашим директором вопрос … Может хотя бы сегодня у него найдется 2 минутки, я тоже хочу на выходные, как и вы…

Именно в пятницу вечером возможны не только прямые попадания на директоров по первому звонку, но и личные встречи. Это связано с тем, что многие руководители одиноки и может сработать даже нахальное завершение разговора:

– {ИО}, а может я к вам подъеду сейчас через пол часа, выпьем чаю, обсудим возможное сотрудничество, неделя выдалась трудная, почему бы не пообщаться.

Начать холодный звонок голосом с иностранным акцентом

Кому-то эта техника прохода через секретаря покажется чудной или притянутой за уши, но она на удивление работает.

Если звонить в компанию и говорить с иностранным акцентом, секретарь начинает вести себя чуть по-другому – более заинтересованно и ответственно по отношению к холодному звонку. Разговор можно построить следующим образом:

– Good afternoon, это компания {…};

– Меня зовут Джейсон, я представитель компании …, наш головной офис находится в {город в другой стране} сейчас мы развиваем бизнес в России. Я работаю коммерческим директором и сам лично предпочитаю общаться с руководителями компаний по поводу… Возможно вашему директору это будет интересно, есть возможность с ним сейчас пообщаться?

– Нет

– Хорошо, дайте, пожалуйста, его емейл, а также Имя, Отчество, чтобы я отправил письмо.

Чаще всего разговор не доходит даже до емейла, абонента соединяют со словами – «там какой-то иностранец звонит, у него заказ \ по поводу сотрудничества».

Участие в исследованиях масштаба страны

Разговор лучше строить сухо и уверенно:

Здравствуйте, компания {…}?

Да, вы по какому вопросу?

– Исследовательский холдинг {…}. Меня зовут Игорь Холодов, старший аналитик. Делаем срез рынка, формируем анализ конъюнктуры и проблематики развития. Есть данные, что ваша компания давно работает на рынке, что очень бы помогло нам. В компании самый компетентный человек в области … бизнеса, это директор?

– Возможно, но есть еще такие-то…

– Хорошо, соедините с наиболее компетентным человек в области… для проведения исследования. И пожалуйста, уточните ФИО руководителя, а также емейл – мы бесплатно высылаем результаты рыночного анализа всем директорам компаний-участников. Вероятно, собранные статистические данные будут вам полезны.

Секретарь будет пройден на 100%, вопрос только в уровне должностного лица, к которому получится пробиться.

Театральные билеты для всей семьи

Как бы ни странно это звучало, но именно таким способом пользуются специалисты в области прямых продаж билетного бизнеса.

Звонки лучше всего совершать со среды по пятницу. Выглядит техника следующим образом:

– Здравствуйте, компания {}?

– Да.

– Меня зовут ИО, я пресс секретарь заместителя по культуре администрации город.

Во вторые выходные {месяца}будет проходить театральный фестиваль, может, видели уже афиши?! Руководителям предприятий поручено донести пригласительные на семью. Билеты именные, выпускаются в электронном виде.

Как зовут вашего директора? Мне также надо будет выяснить имена членов семьи? Может, соедините меня с ним или дадите емейл, детали уточню в переписке?

Способы пройти секретаря, которые были перечислены выше, это, скорее, последний шанс, чем универсальный инструмент для получения контактов ЛПР.

Их рекомендуется применять в ситуациях, когда надежды получить данные директора уже практически нет, а очень хочется. Все они отлично работают в умелых устах операторов колл центров или менеджеров по холодным звонкам.

Главное здесь харизма, владение речью, интонацией и психологическими приемами, сама легенда не так важна и может быть преобразована по вашему желанию.

Тем, кого мучает совесть по поводу введения людей в заблуждение, хотелось бы сказать, обратите внимание на продукты в магазинах, которые вы покупаете каждые день.

Все они вводят вас в заблуждение по поводу своего состава, однако вы же их покупаете, потому что есть потребность.

Компаниях, которым вы звоните, также есть нужны определенные товары и услуги, предлагаемых вами, просто, если вы не донесете о них информацию до руководителя, это сделает кто-то другой.

Привыкли бороться за клиента, поэтому изучаете все методы прямых продаж? А что вы знаете о callback виджетах на сайтах, и как кнопка обратного звонка влияет на конверсию? Читайте в нашей предыдущей статье, какой callback сервис выбрать, сколько это стоит и как это всё работает.

Источник: http://indexcall.com/content/10-uboynyh-sposobov-proyti-sekretarya-kak-nachat-holodnyy-zvonok-i-vyyti-na-lpr

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

16 секретов холодных звонков

— В помощь малому бизнесу — Продажи — Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

— как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки.  Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

— как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

— как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

— как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет.  Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании.  Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие —  используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

— 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

— пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

— примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

(16 голос., 4,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

10 ошибок холодных звонков, которые губят продажи

16 секретов холодных звонков

Дмитрий Скуратович, директор консалтинговой компании Staff.by рассказывает о том, как менеджерам по телефонным продажам избежать ежедневных ошибок и добиться от клиентов лояльного отношения.

Фото с сайта pressa.today

Каждое утро армия «звонарей», как начинающих, так и с опытом, начинает обзванивать потенциальных клиентов. В процессе своей работы я сталкиваюсь с большим количеством таких специалистов и часто отмечаю типовые ошибки, совершаемые ими. Эти ошибки могут загубить даже сделку с высокой вероятностью заключения.

5 ответов, которые вызывают наибольшие затруднения у менеджеров по продажам:

– Нам ничего не нужно.

– Мы работаем с другими и ваше «самое выгодное предложение на рынке» нас не устроит.

– Пришлите предложение по факсу/электронной почте (а потом – в корзину).

– У нас нет денег (для вас, разумеется).

– Мы еще не приняли решение (и так несколько месяцев).

Фото с сайта insite.com.tv

Вот 10 ошибок, которые привели к этим ответам.

1. Телефонные продажи для НГО

НГО – неопознанный говорящий объект. Так называют сотрудников компаний, которому менеджер начал продавать товар или услугу, но при этом не удосужился понять или уточнить хотя бы должность и имя собеседника. 

В итоге отказ НГО воспринимается за чистую монету, а название его компании менеджер по продажам заносит в базу данных с пометкой «компании наш товар не нужен».

2. Продажи сотруднику, с которым продавцу психологически легче общаться 

Например, менеджер фирмы, которая занимается продвижением сайтов, может ошибочно продавать по телефону услуги, разговаривая с программистом, работающим в компании – потенциальном заказчике.

О том, чтобы вести переговоры непосредственно с лицом, принимающим решение и заинтересованным в маркетинговом продвижении создаваемого сайта, продавец может не задумываться.

В данном случае сотруднику, который разговаривал с менеджером по продажам, может быть в принципе не выгодно доносить коммерческое предложение до лица, принимающего решение. Ведь тогда программисту может прибавиться  работы.

3. Продажа «в лоб»

– Добрый день, компания «А» беспокоит. Хотим с вами поработать по металлопрокату.– Нам не нужно.

– Не нужно так не нужно. Если что – имейте нас в виду!

Очень часто продавец, еще не установив психологический контакт, начинает сходу предлагать купить товар или услугу. И услышав логичное «нет», быстро сворачивает разговор.

Иногда завершение разговора сопровождается  фразой, близкой к «сам дурак».  Вспоминается случай, когда представитель одной из страховых компаний несколько раз присылал мне предложение услуг его компании.

Когда в ответном сообщении я попросил его больше ничего мне не присылать, то получил ответ: «Хорошо, Дмитрий! Я Вас тогда навсегда вычеркиваю из списка моих потенциальных клиентов.

И Вы больше никогда не появитесь в моей жизни!».

4. Неумение вызвать интерес у собеседника

Чтобы потенциальный клиент продолжил с вами разговор, его нужно предварительно заинтересовать. Вызвать такой интерес можно, например, проговаривая ключевую выгоду, которую несет ваше предложение.

В противном случае велика вероятность, что клиент просто прервет разговор.

5. Отсутствие скриптов (алгоритмов разговора и вариантов ответов на возражения)

Это особенно актуально для новичков, которые при возникновении затруднительных ситуаций начинают импровизировать. А с учетом стрессовой ситуации, в которой они пребывают, подобное общение в большинстве своем не соответствует правилам телефонных продаж.

На самом деле, любая импровизация – результат тщательной проработки базовых алгоритмов. Она не возникает на пустом месте, а требует тщательной подготовки и практики.

Поэтому сначала нужно разработать базовый сценарий разговора, а затем продумать ответы на случай возникновения различных непредвиденных ситуаций.

6. Продавец не учитывает тип личности потенциального клиента, его скорость речи и склад ума

Если клиенту, который работает финансовым аналитиком и привык к спокойному, неторопливому разговору, продавать услугу эмоционально и с акцентом на оригинальности решения, то достучаться до восприятия такого собеседника будет очень сложно.

Нельзя забывать, что механизм анализа выгод у клиента может быть иной, чем считает менеджер по продажам. В этом случае и сама личность продавца будет восприниматься отчужденно, уровень доверия к нему останется низким.

7. Продавец не ведет статистику своей работы

Менеджер по продажам не ведет анализ и базу данных о том, сколько звонков было сделано за день (первых и повторных), сколько заинтересованных клиентов получили коммерческое предложение, сколько всего коммерческих предложений было отправлено и т.д.

Самый простой пример, доказывающий необходимость учета всех количественных показателей – тренировка бегунов. Если замерять результаты каждого забега, спортсмен подсознательно старается улучшить свой результат, добиваясь все новых и новых рекордов. Не замеряя, получается искаженная картина, когда кажется, что бежишь достаточно быстро, а фактически – медленнее, чем можно было бы.

При анализе существующих отделов продаж, после замера и анализа статистики работы продавцов, у многих руководителей волосы встают дыбом от осознания, сколько денег они уже потеряли. 

Улучшив благодаря внедрению статистического учета всего два показателя, мы на одном из проектов через месяц получили рост продаж на 15%. При этом сам процесс улучшения занял всего неделю с последующим контролем соблюдения введенных мер.

8. Концентрация на неудачах, вместо акцента на том, что хорошо получается

Хорошо работает ежедневное ведение «Дневника успехов в продажах», в который нужно заносить минимум пять вещей, получившихся хорошо за предыдущий день.

Информацию из дневника можно использовать при работе с возражениями, во время общения с лицом, принимающим решение о сотрудничестве и изначально не настроенным на диалог.

Вести дневник нужно детально, с фиксацией конкретных фраз и подро-бным описанием ситуации. Рекомендуется завести для этого специальную тетрадь, делая в ней записи от руки.

Практика показывает, что только небольшое количество продавцов в принципе может вспомнить про свои прошлые успехи и достижения. А вот неудачи помнят многие.

Регулярно пролистывая дневник и читая в нем записи о прошлых успехах, продавец повышает самооценку.

Это особенно важно при большом количестве отказов и негатива со стороны клиентов, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются каждый день.

9. При отказе продавец не оставляет себе возможности для последующих контактов

Если клиент не готов купить товар или услугу сразу же, следует заручиться его согласием познакомиться с базовой информацией о продуктах и компании.

Очень важно получить разрешение на то, чтобы время от времени отправлять клиенту обновленную информацию, узнавая при этом, изменилось ли его решение.

10. Отсутствие веры в себя, в продукт и в компанию

Если продавец не верит в свою компанию и продукт – лучше и не начинать продажи. Успеха не будет. Если вы бывали на выступлениях зарубежных продавцов, то замечали их тотальную уверенность в продукте, который они продают. Они настолько увлеченно рассказывают о нем, что заряжают этой энергией слушателей. Это рекомендуется моделировать и белорусским продавцам.

Также нельзя убедить чужого человека, что вам можно верить, когда вы сами не верите в себя.

Людям, которые не верят в успех, чаще отказывают.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Источник: https://probusiness.io/master_class/148-10-oshibok-kholodnykh-zvonkov-kotorye-gubyat-prodazhi.html

16 подходов к холодным звонкам, которые уже не работают

16 секретов холодных звонков

Коллеги, в этой небольшой статье я хотел поделиться с Вами своими мыслями о тенденциях в сфере холодных звонков и обозначить те подходы, которые с каждым днем работают все хуже. Либо уже не работают вовсе.

Многие подходы перестают работать именно из-за того, что конкуренция среди компаний, банков, поставщиков растет, многие банки и компании фокусируются на прямых продажах (в т.ч.

холодных звонках), и при этом не могут предложить клиенту что-то уникальное и по-настоящему выдающееся. А ведь раньше было проще… Возможно, кто-то даже помнит такое время, когда холодные звонки вообще были не нужны, т.к.

клиенты сами выстраивались в очередь за банковскими продуктами.

Сегодня это даже представить сложно. Теперь всё с точностью наоборот. Банки выстраиваются в очередь к клиентам со своими предложениями, конкурируют друг с другом как продуктами, так и технологиями их продвижения.

Давайте посмотрим, какие подходы к холодным звонкам сейчас не работают, эффективность каких подходов становится всё ниже и ниже.

Как правило, при таких подходах Вы будете слышать «Мне ничего не надо», «Не интересно», «Я уже работаю с другим банком и меня все устраивает».

И в лучшем случае — «Вышлите по почте».

1. Я хотел бы вам предложить…

Такая формулировка в самом начале разговора вызывает в голове клиента однозначные ассоциации с очередным менеджером по продажам, который звонит чтобы что-то продать. Клиент старается закрыться от такого общения, т.к. это уже далеко не первый звонок от какого-то банка с предложением «самого лучшего обслуживания и сказочными условиями кредитования».

2. Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества…

Слово «сотрудничество», как и слово «предложение», вызывают однозначные ассоциации в голове клиента. Вообще эти слова я отношу к СПАМ-словам и не рекомендую их употреблять, тем более в начале телефонного общения с клиентом.

3. Здравствуйте. Вас беспокоит…

Думаю, ни для кого не секрет, что слово «беспокоит» само по себе носит негативный оттенок. Только почему-то это не останавливает многих менеджеров — они как употребляли это слово в самом начале холодного звонка, так и продолжают это делать.

Помимо этого, слово «беспокоит» ставит Вас ниже своего собеседника, снижается равноправность общения. Вы как будто, сразу же извиняетесь за то, что позвонили клиенту.

Вы показываете неважность звонка, так как он беспокоит клиента и отвлекает от действительно важных дел.

4. Добрый день! Я представляю банк…

У меня фраза «Я представляю…» ассоциируется с торговыми представителями, работа которых начинается именно с этой фразы и искренней улыбки. По телефону эта фраза выдает Вас быстрее, чем Вы успеете ее произнести до конца. Вы оказываетесь в одном ряду с десятками других менеджеров по привлечению клиентов.

5. Я младший менеджер отдела продаж управления корпоративного бизнеса департамента по работе с клиентами…

Ну очень длинное представление… Зачем это нужно? Получит ли клиент какую-то пользу, если Вы полностью и безошибочно назовете свою должность в самом начале телефонного разговора? А еще удивительно, что часто такие должности менеджеры стараются произнести быстрее, и получается комичное «зажевывание» слов. Я считаю, что название Вашей должности ничего полезного клиенту не принесет, поэтому и озвучивать ее нет смысла. Есть другие подходы, которые позволяют представиться красиво и одновременно заинтересовать клиента и вовлечь его в диалог.

6. Это Банк Ромашка, который на рынке с 1990 года, а по России 1000 офисов в каждом регионе!

Иногда я слышу такой подход к началу разговору и представлению менеджера. Начинать так холодный звонок в наши дни, на мой взгляд, очень неэффективно.

7. У нас широкий спектр услуг, вас вообще интересуют какие-то банковские продукты?

Первая фраза, которая приходит на ум, когда Вы дозваниваетесь клиенту (который кстати не ждал Вашего звонка и не готовился к нему) — это «У нас всё есть, спасибо». Именно эту фразу чаще всего и озвучивают руководители. Если бы клиента что-то интересовало, он бы в 99% уже принял какие-то меры, а не сидел бы у телефона и не ждал бы Вашего звонка.

8. Чем банк может помочь Вашему бизнесу?

«Шикарное» начало! Представьте: Вы руководитель компании, занятый своими делами. У Вас звонит телефон, Вы понимаете трубку и слышите вопрос «Чем наш банк может помочь Вашему бизнесу?» Кто-то скажет — НИЧЕМ! Кто-то скажет — МНЕ НЕ НУЖНО ПОМОГАТЬ! и т.д.

9. У меня вопрос по кредитованию

Слово «кредитование» сегодня настолько избито и банально, что стало уже в один ряд со СПАМ-словами «беспокоит» и «сотрудничество». Я рекомендую это слово завуалировать. Аналогично как это делают страховщики, меняя «страхование» на «финансовую защиту».

10. Хочу отправить коммерческое предложение

Есть такой подход, когда менеджеры задаются целью разослать всем коммерческие предложения. Есть ли в этом смысл? Какой отклик Вы получите от данного мероприятия? Много ли клиентов Вам перезвонят в ответ на Ваши рассылки? Я стараюсь отправлять коммерческое предложение только в крайнем случае, когда других вариантов нет.

11. Проход «напролом»: я такой-то, у нас есть выгодное предложение для вашей компании, вам удобнее встретиться сегодня или завтра…

Такая тактика тоже уже не работает… Есть риск наткнуться на негатив со стороны клиентов.

12. Зачитывание скрипта.

Это тема отдельной статьи. Никому не советую читать скрипт во время телефонного общения. Ваш разговор должен быт естественным.

13. Подробная характеристика продукта

Холодные звонки — это не презентация. Нет необходимости презентовать Ваши продукты. Всё гораздо проще — вызвать интерес клиента и желание узнать больше. А это в большинстве случаев можно сделать без конкретных % ставок и тарифов по обслуживанию.

14. Договариваться о встрече ради встречи..

Этот подход очень распространен. «Главное встреча! А всё остальное выясним там..» Об этом я писал в статье — С. Шиффман «Техника холодных звонков» — 8 причин, почему я не использую это руководство?

Не стремитесь договориться о встрече только ради встречи. Договаривайтесь только в том случае, если вы уверены, что есть перспектива. Будьте профессионалом!

15. Давайте я отправлю предложение, вы посмотрите. А вдруг вас что-то заинтересует?

Зачем отправлять предложение? Просто спросите клиента, заинтересует его это или нет. Напрашиваться просто на то, чтобы выслать КП, на мой взгляд — это в пустую тратить время.

16. Я постараюсь уложиться в 20 секунд…

Иногда руководитель может сказать «Давайте побыстрее, у меня нет времени… »
Многие менеджеры в этой ситуации пообещают, чтобы будут очень быстры и постараются уложиться в 20 секунд.

Поймет ли что-то клиент? Не думаю. Менеджер начинает волноваться, думать, что важнее всего сказать клиенту, как его заинтересовать за 20 секунд.

Начинает тараторить, и в итоге слышит от клиента «Спасибо, ничего не надо!»

Обратите внимание на данные подходы и старайтесь заменить их на более эффективные. На такие подходы, которые выделят Вас из тысяч других менеджеров по продажам!
Продавайте красиво и легко.

Напоминаю, что для более глубокого изучения темы холодных звонков, Вы можете получить курс «10 звонков — 10 продаж. Все секреты холодных звонков». В этом курсе я делюсь подходами к холодным звонкам, которые работают изумительно. Если Вы заинтересованы, обязательно кликайте сюда.

Вот лишь некоторые бонусы, которые Вы получите дополнительно:

  • Готовые речевые модули для разных типов компаний
  • Курс по прохождению секретаря
  • 16 способов напомнить клиенту о себе
  • Беспроигрышный алгоритм звонков действующим клиентам
  • Особенности холодных звонков в бюджетные компании

Кстати, Вам может пригодиться…

Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!

Кликните сюда, чтобы получить бесплатно чек-лист продающего звонка сейчас!

Источник: https://porarasti.com/16-podhodov-k-holodnyim-zvonkam-kotoryie-uzhe-ne-rabotayut/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.